学车路上架起连心桥
—山东路桥驾校高标准特色服务构建教练学员和谐关系纪实
 

   “赠人玫瑰，手有余香”。如此温情的话
    语并非出自哪一本言情小说，而是山东路桥驾校一名“70后”女学员拿到驾照后出于感激，亲手写给其教练王保志一封感谢信的标题。“感谢贵校有着如此技能高超、品德高尚的教练，让我荣幸地把路桥驾校介绍给身边的朋友”，这名女学员在信中写道。
    这份温情与驾校在人们心目中留存的一般印象形成鲜明对比。提到在驾校学车的日子，曾有人直言那是一段“不堪回首”的过往。名目繁杂的“乱收费”，动辄恶语相加的“凶”教练
让学员受尽委屈，即便这样还得忍着，生怕投诉驾校后教练会给自己“穿小鞋”，影响驾照考取……
    类似的感谢信，山东路桥驾校收到厚厚一摞，除此之外，还有一面面学员送的锦旗。一家科技公司的学员们甚至集体送来一幅手书毛笔字，“路桥扬新风”几个大字颇为遒劲，道出了他们对路桥驾校的整体印象。
    金杯银杯，不如学员的口碑。面对当前驾培市场无序竞争的环境，山东路桥驾校的决策者们究竟有着什么样的发展思路？他们用了什么样的管理方法，赢得广大学员一致好评？带着这些疑问，记者近日走进了山东路桥驾校。
驾校服务与学员需求同步
    山东路桥驾校的全称是山东路桥驾驶员培训有限公司，原名济南第一驾校，现隶属山东高速集团，是济南市为数不多的国有驾校之一。路桥驾校创建于1984年，它的建立结束了新中国成立以来济南市驾驶培训“以运代训”的历史，开辟了职业化驾驶培训的先河。
 一走进这家位于无影山北麓、小清河南岸的驾校，给人的第一感觉是整洁、规范、有序，偌大的训练场地划分合理，功能齐全，在记者印象里，济南市区二环以内鲜见如此大面积的规范训练场地。据了解，早在2004年，山东路桥驾校率先完成电子桩考仪及场内九项道路科目建设，成为济南市首家拥有科目二标准化场地的驾校。
    驾校管理人员所在的办公楼正中央，蓝色标语“我们的服务与您的需求同步”分外醒目。“同步就是与时俱进，把不断满足学员需求当成我们永恒的追求，这是路桥驾校常年坚持的发展理念”，山东路桥驾校副经理胡富对此解释说。他举例说，现在不少学员平时工作日没有时间学车，到了周末扎堆学习，进度比较慢。针对这种情况，路桥驾校专门开设夜场，满足那些白天忙于工作不能练车的学员需求。此外，特需服务VIP班的开设深受那些想要加快学习进度或者“面子”比较薄的大龄学员欢迎，目前山东路桥驾校根据学员需求，分别开设一人、二人、三人等人数
不等的VIP班。
    值得一提的是山东路桥驾校的“早班”教学。胡富介绍说，山东路桥驾校周围有不少酒店，一些厨师、服务员前来报名时表示，他们一般早上10点以后开始一天工作，周末也很少有时间学车。了解到这一情况后，路桥驾校专门为这些学员开设早班教学，指派部分教练每天早上5点半或者6点“开工”教学，到上午10点前基本结束，这样一来，不但解除了这部分学员后顾之忧，还吸引了离此较远的一些酒店从业者慕名专程前来报名学车。
鼓励学员大胆“开口投诉”
    评价一家驾校的服务怎么样，学员无疑最有发言权，很多驾校推出投诉公开电话，学员受到不公正待遇或者对教练不满意，可以借助这一渠道反映。然而，经常出现的情况是学员由于担心一旦投诉就可能遇到驾校“报复”，最终影响驾照考取，不得已忍气吞声。这样，驾校投诉制度形同虚设，反而沦为个别不端驾校应付主管部门改善服务的“障眼法”，背离了为学员权益